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华兴娱乐平台代理开户_政务热线“一号通办”优化服务为民解忧
惠州12345热线设立“市民开放日”,每月邀请市民前来参观交流。在惠州,12345热线是市委、市政府实行“一号对外”、7×24小时不间断的政务服务热线。作为热线的主管部门,惠州市信访局结合多年来处理社会矛盾、解决群众合理诉求的经验做法以及当前“一号通办”“互联网+政务服务”等要求,制定了《惠州12345热线工作指引》,努力将12345热线打造成便民、惠民、为民、利民的综合性政务服务平台。
2019-12-28 09:58:28
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华兴娱乐平台代理开户_政务热线“一号通办”优化服务为民解忧

华兴娱乐平台代理开户,惠州12345热线在党委、政府与群众之间架起“连心桥”,摘得全国青年文明号等一系列荣誉。

惠州12345热线设立“市民开放日”,每月邀请市民前来参观交流。

日前,惠州市惠阳区秋长街道西湖村一家塑料厂排放异味废气,影响周边居民生活。市民拨通12345热线“吐槽”后,很快有了进展,并得到满意的处理结果。

原来,惠州12345热线平台接到投诉后及时将工单转派惠阳区处理。惠阳区环保部门执法人员立即前往调查。经查,该塑料厂尚未完善相关环保手续。执法人员现场责令该厂负责人立即停止违法行为,并根据相关法律法规整改,确保周边环境安全。

“一个电话解决问题”,这样的案例还有很多。在惠州,12345热线是市委、市政府实行“一号对外”、7×24小时不间断的政务服务热线。不单是一个电话号码,它还是集话务、网站、app、微信和多媒体座席于一体的一站式政务综合服务平台,让民生诉求渠道更畅通。

10月28日,南方日报记者从惠州市信访局了解到,自2013年底成立市投诉受理中心至今,惠州12345热线已累计接通电话300万个,平均接通率95%,今年以来荣获共青团中央颁发的“全国青年文明号”称号等一系列荣誉。

●采写:南方日报记者 周欢 受访者供图

“一号通办”

电话网站微信app,服务矩阵来帮忙

以前,拨打政府部门的热线电话,基本上一个部门一个号,不仅难以记清楚,来回折腾也很不方便。如今在惠州,这样的问题已解决,只要记住“12345”就可以“一号通办”。

惠州市信访局负责人介绍,多年来,惠州12345热线现已发展成开通70个座席,有90名工作人员,整合全市各职能部门15条以“123”开头的非紧急类特服热线,建立集话务、网站、掌上app、微信和多媒体座席等多位一体的一站式政务综合服务平台,为市民排忧解难。

如何实现服务热线“一号通办”?目前,惠州12345热线对全市包括12315、12319、12320等以“123”开头的15个特服号热线以及其他共33个公共服务热线进行统一整合。为保持垂直对口,现有的特服号对外不取消,对内采取呼叫转接方式与12345并网运作,其他非特服号的热线电话直接并入12345号码。

在日新月异的互联网时代,惠州12345热线不断优化创新服务渠道、实行7×24小时人工接听服务的同时,也抢搭互联网“快车”,便民服务从“耳畔”拓展到“指尖”。

惠州12345热线负责人陈素月介绍,惠州12345热线大力推动互联网+政务服务工作。升级改造后的12345热线除了进一步提升传统电话服务外,还大力拓展互联网服务渠道,建立起多维服务体系,即建设网站、微信、手机app多媒体座席的统一互联网工作平台,打造从“耳畔”到“指尖”全方位服务热线。

去年,升级改造后的惠州12345热线上线,目前运作良好。借助12345平台矩阵,惠州市民可以随时随地在微信、网站、手机app了解到最新的热点事件,搜索查阅政务知识、民生热点办事指南,还能快捷地自助下单(投诉、咨询、建议、表扬类工单),如有疑难问题还可以咨询微信在线客服与客服互动,获得更精准、贴心的指引服务。

陈素月介绍,热线平台还全面改造了12345热线智能知识库系统,制定了热线知识库上传机制。除热线配备专人收集、管理外,各单位按照职责范围,将涉及本单位的法律、法规、规定及答复口径等信息按照要求编辑成规范条目,上传至惠州12345热线系统,用于解答市民的相关咨询。同时,在话务员内部实行“查漏补缺”奖励机制,通过多措并举,不断优化惠州12345热线智能知识库系统,全面提升热线平台的服务能力和效率。

服务不打烊

去年接听来电70万个,日均2000个

在惠州12345热线平台的办公场所,话务员通话的声音与敲击电脑键盘的声音此起彼伏。他们一排排坐着,戴着耳机、对着电脑,接听着连续不断的来电,耐心地听取诉求、解答疑惑,并快速记录下来。

这样的工作场景,每天都在上演。全天候的服务,让民声通道“不打烊”。

2018年全年,惠州12345热线平台共接听70万个群众来电,向各级各单位派发工单共计6.41万件次。“70万个电话,就是群众70万个心声、就是70万件实事。”陈素月说。

这背后是惠州12345热线在指引下为全市提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

作为热线的主管部门,惠州市信访局结合多年来处理社会矛盾、解决群众合理诉求的经验做法以及当前“一号通办”“互联网+政务服务”等要求,制定了《惠州12345热线工作指引》,努力将12345热线打造成便民、惠民、为民、利民的综合性政务服务平台。

惠州市信访局负责人介绍,惠州信访实现了电话号码、办件流程与指挥调度的三大统一。除了统一号码,惠州还统一办件流程,严格落实“1、5、15”工作日限时办结制度,每宗工单闭环化,做到“事事有着落,件件有回音”。同时统一指挥调度,依托12345热线平台,搭建了由市、县(区)、镇(街)三级成员单位快速响应体系。

惠州还健全机制保障联动到位,明确了12345热线的工作原则及受理范围、操作流程及处理时限、回访及督办工作、考评和结果应用等,在全市形成横到边、纵到底、运行顺畅、职能完善、办理规范的热线工作体系,并建立健全热线内部管理制度。

为打造一支专业素养高、沟通能力强、服务态度佳的话务员队伍,惠州12345热线平台今年5月还对座席团队的工作架构进行全面优化改组,划分为业务部、话务部、多媒体部3个部门,设值班长、工单效能、数据运营、综合文秘、质检回访等岗位,强化分工协作,加强精细化管理,突出“为民情怀”。

正是这样多管齐下,一批民生热点、焦点、难点、痛点问题得到有效处置。惠州市信访局提供的数据显示,自2013年底成立市投诉受理中心至今,惠州12345热线已累计接通电话300万个,平均接通率95%以上,形成工单交办件共计20万件,群众满意度超过92%。

多方协同

架起“连心桥”为民排忧解难

时间拨回一年之前,台风“山竹”肆虐惠州。惠州众志成城、迎战台风,12345热线自然也没有缺席。当时,惠州12345热线前台话务员24小时坚守岗位,接听市民的求助来电。遇上井盖丢失、树木倒塌、电线杆倾倒等突发问题及时转接到相关部门处理,为保障台风天市民安全尽一份力量。

这是惠州12345热线为市民排忧解难的缩影。陈素月介绍,惠州12345热线积极参与社会共建共治共享工作,紧密地将政府职能部门、企事业单位、新闻媒体、广大群众连到一起。与110报警服务平台、数字城管指挥平台、生态环境局、救助站等执法和应急部门建立联动机制,紧急事件快速有效处置。

跨部门联动如何确保办事效率不打折?近年来,惠州12345热线不断加强红黄牌预警、运行情况通报、满意度测评、绩效考核等效能监督制度的实施应用,积极配合做好全市“万众评公务”“惠州市党风廉政建设两个电子监察平台”相关指标数据的统计和报送工作。通过对已办结的案件进行100%专项回访,对办理结果群众评价不满意的案件退回承办单位重新办理,确保投诉事项的办理成效。

在日常工作中,惠州12345热线还充分发挥风险预警作用,及时对市民诉求进行汇总分析和上报,防患于未然。特别是对专业性、政策性较强、话务量大、情况较复杂的服务热线,惠州12345热线设置话务专席,并每月印发一期《惠州市12345投诉受理热线运行情况简报》,就投诉受理热线运营情况、社会民生热点等数据进行分析建议,为市委、市政府决策提供参考。

惠州市信访局负责人说,对各级各部门而言,12345热线是协作单位,更是指挥中心,市民反映的问题不论大小,不论难易,都必须“件件有答复,事事有落实”;对广大市民而言,12345热线是沟通捷径,只要电话一接通,反映的情况、希望解决的问题都将派往对应的职能部门,接下来要做的就是等待回复和落实,无需再像过去一样东奔西走。

正是因为在党委、政府与群众之间架起“连心桥”,惠州12345热线赢得各方肯定。

陈素月介绍,自2016年起,惠州12345热线连续3年蝉联全国第三方测评机构颁发的“全国优秀热线奖”“百分百接通奖”。2018年,在全国335条12345热线综合服务能力测评中,惠州12345热线取得全国第10名的好成绩。2019年,还荣获“全国青年文明号”“2019年全国最佳政务服务热线——卓越服务百姓奖”“广东省三八红旗集体”“广东省巾帼文明岗”等荣誉。

声音

惠州市信访局负责人:

打造“你有所呼我必有应”的政务服务平台

传统热线如何搭上互联网“快车”?惠州市信访局负责人认为,当今时代,任何行业必须与时俱进,必须锐意改革和创新。为更好更优质更贴心地服务市民,惠州12345热线创新打造了“12345”管理模式,即“一个宗旨、两大创新、三大统一、四方联动、五项监督”,全力打造“你有所呼,我必有应”的政府政务服务平台。

该负责人介绍,“一个宗旨”就是坚持“以人民为中心”的宗旨,围绕市委、市政府关于建设国内一流城市的工作部署,高度重视民生问题,坚持群众利益无小事的服务理念。

“两大创新”即建立了两大创新政务服务体系,包括多维服务体系、大数据分析平台,建立舆情监控机制,对投诉量较大的热点事件进行专题分析,对事件的舆情发展态势进行研判和预警。

“三大统一”包括统一号码、统一办件流程、统一指挥调度。

“四方联动”是指惠州12345热线积极参与社会共建共治共享工作,紧紧地将政府职能部门、企事业单位、新闻媒体、广大群众连到一起。与110报警服务平台、数字城管指挥平台、生态环境局、救助站等执法和应急部门建立联动机制,紧急事件快速有效处置。

“五项监督”即通过综合运用行政效能监督制度、督查督办制度、运行简报通报制度、百分百回访、新闻媒体联动等5项监督手段,有效提高热线办件效能,不断提高群众的获得感和满意度。

惠州市信访局负责人介绍,惠州市信访局还制订《惠州12345热线工作指引》,为全市群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。惠州12345热线推出整合资源、升级改造、健全机制、优化团队、强化监督等“六位一体”的具体工作措施,有效畅通群众表达渠道、扩大服务范围、拓展服务功能、提升服务效能、维护群众合法权益、回应群众关切热点,不断增强群众的获得感、幸福感和安全感,助力惠州建设国内一流城市。

案例

协商未果热线求助 一市民获退款2000元

近日,有市民来电反映,2019年8月7日,其在大亚湾澳头一车行交付2000元订金预订一款车辆,合同未写明退订金条款,曾向商家协调退款未果。

惠州12345热线平台接到投诉后及时将工单转派大亚湾处理。大亚湾区市场监管局工作人员立即与市民、车行负责人联系,并约到市场监管局进行协商调解。经协商调解达成一致协议后,该车行同意退还2000元订金给市民。经回访,该市民对处理结果及工作人员服务态度表示非常满意,并已向大亚湾区市场监管局赠送锦旗。

小区墙体装饰脱落 投诉反馈后有进展

9月4日,有市民来电反映称,惠城区小金口光耀荷兰堡小区楼房墙体的水泥装饰因时间太久,2017年起出现掉落现象,向小区物业反映未果,要求物业尽快拆除水泥装饰物,保障业主安全。

惠州12345热线平台接到投诉后及时将工单转派惠城区处理。市住房和城乡建设局及时安排工作人员约谈物业负责人。该负责人反馈称,由于拆除工程量较大,拟启用住宅专项维修资金进行维修,已征求业主意见做好维修方案,还需要一定时间完成相关工作。经回访,该市民对处理结果及工作人员服务态度均表示满意。

北京快3

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